Chính sách hoàn tiền và giải quyết tranh chấp

Điều 1. Nguyên tắc chung

• Dịch vụ của Home Proxy là dịch vụ kỹ thuật số, vô hình và tiêu hao, được cấp phát dưới dạng tự động (bao gồm nhưng không giới hạn: proxy IP, gói truy cập, thời gian sử dụng).
• Theo bản chất kỹ thuật của dịch vụ, tất cả các thanh toán sau khi hoàn tất sẽ được xem là hoàn tất và không hoàn tiền trong bất kỳ trường hợp nào, trừ khi có lỗi kỹ thuật từ phía hệ thống Home Proxy dẫn đến không thể cung cấp dịch vụ như cam kết.
• Việc mua và sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc khách hàng đã tìm hiểu kỹ tính năng, điều kiện sử dụng, và đồng ý với việc không áp dụng hoàn tiền trong các trường hợp được quy định trong Điều 2.

Điều 2. Các trường hợp không được hoàn tiền

Người dùng sẽ không đủ điều kiện hoàn tiền trong các trường hợp sau đây:

• Người dùng cung cấp thông tin đăng ký sai lệch, không đầy đủ hoặc mạo danh cá nhân/tổ chức khác.
• Tài khoản bị khóa, tạm ngưng hoặc hủy do vi phạm Điều khoản sử dụng dịch vụ, bao gồm hành vi lạm dụng, sử dụng sai mục đích hoặc vi phạm pháp luật.
• Người dùng yêu cầu hoàn tiền sau khi đã sử dụng một phần hoặc toàn bộ dịch vụ.
• Dịch vụ hết thời hạn sử dụng hoặc không được gia hạn đúng hạn.
• Chất lượng kết nối bị ảnh hưởng do nhà mạng, thiết bị hoặc phần mềm của người dùng. Home Proxy không cam kết chất lượng Internet của bên thứ ba và không chịu trách nhiệm nếu việc kết nối bị giới hạn ngoài khả năng kiểm soát.
• Phần mềm của người dùng không tương thích với hệ thống của Home Proxy. Miễn là người dùng có thể truy cập hệ thống bằng trình duyệt hoặc công cụ được đề xuất, Home Proxy không chịu trách nhiệm về phần mềm bên ngoài.
• Người dùng không hiểu hoặc chưa tìm hiểu kỹ dịch vụ nhưng vẫn tự ý thanh toán và sử dụng.

Điều 3. Các trường hợp xem xét hỗ trợ đặc biệt

Trong một số trường hợp cá biệt, nếu lỗi rõ ràng phát sinh từ hệ thống Home Proxy khiến người dùng không thể truy cập dịch vụ trong vòng 24 giờ sau khi thanh toán, người dùng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ để được xem xét xử lý linh hoạt (ví dụ: hoàn tiền một phần, chuyển sang gói khác tương đương).

• Yêu cầu phải được gửi về email: [email protected] trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm phát sinh lỗi, kèm theo mã đơn hàng, mô tả sự cố và bằng chứng cụ thể.
• Việc hoàn tiền hoặc chuyển đổi gói là quyền quyết định của Home Proxy sau khi kiểm tra và xác minh. Quyết định cuối cùng sẽ được gửi đến người dùng trong thời hạn 5 đến 7 ngày làm việc không tính thứ bảy, chủ nhật.

Điều 4. Nguyên tắc chung

• Home Proxy đề cao thiện chí và minh bạch trong việc xử lý khiếu nại, tranh chấp. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu từ người dùng theo đúng quy trình và trong thời gian hợp lý.
• Tất cả tranh chấp phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ Home Proxy sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

Điều 5. Quy trình tiếp nhận và xử lý tranh chấp

• Người dùng gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp qua email chính thức: [email protected] hoặc qua hệ thống hỗ trợ được tích hợp trên website.
• Nội dung khiếu nại cần bao gồm: thông tin tài khoản, mã đơn hàng, thời gian sử dụng, mô tả vấn đề phát sinh, bằng chứng.
• Trong thời hạn tối đa 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu hợp lệ, Home Proxy sẽ phản hồi và tiến hành xác minh thông tin.
• Việc giải quyết khiếu nại có thể bao gồm: giải thích, hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp lại dịch vụ tương đương, hoặc hướng dẫn sử dụng phù hợp hơn. Home Proxy không có nghĩa vụ hoàn tiền nếu không thuộc trường hợp quy định tại Điều 3.
• Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, người dùng có quyền khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định pháp luật hiện hành.

Điều 6. Bảo mật và lưu trữ thông tin khiếu nại

• Tất cả các cuộc trao đổi, email và tài liệu liên quan đến quá trình xử lý tranh chấp sẽ được Home Proxy lưu trữ nội bộ để làm bằng chứng pháp lý nếu cần thiết.
• Home Proxy cam kết bảo mật thông tin cá nhân liên quan đến khiếu nại theo đúng Chính sách bảo mật đã công bố.